การบริการลูกค้าสามัญสำนึก!

การบริการลูกค้าสามัญสำนึก!

กุญแจสู่การเติบโตในทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น บริษัท ที่ใหญ่ที่สุดในโลกหรือมีคนทำงานธุรกิจที่บ้านจากแล็ปท็อปบนโต๊ะอาหาร เป็นบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถ” ดี” หรือ” ตกลง” ได้; มันจะต้องยอดเยี่ยมเหนือแถบและเหนือใครก็ตามที่อาจแข่งขันกับคุณสำหรับธุรกิจของลูกค้าเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม; มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง บริษัท ขนาดใหญ่และธุรกิจที่บ้านของคุณ: การรักษาลูกค้าจะต้องเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของคุณหากคุณประสบความสำเร็จ Target ™หรือ Wal-Mart ™อาจสูญเสียลูกค้าสองสามคนต่อเดือนเนื่องจากการบริการลูกค้าไม่ดีและจะไม่สังเกตเห็นด้วยซ้ำ แต่การสูญเสียลูกค้าหนึ่งหรือสองคนต่อปีเนื่องจากการขาดการบริการลูกค้าสามารถ (และจะ) ทำลายล้างธุรกิจบ้าน แนวคิดทั้งหมดที่อยู่เบื้องหลัง“ Common Sense Customer Service” นั้นง่ายมาก หากคุณไม่ได้ให้บริการลูกค้าที่เหมาะสมคุณจะล้มเหลว คำพูดจากปากเป็นสถานที่โฆษณาที่ดีที่สุดบนพื้นโลก และในยุคอินเทอร์เน็ตมันสามารถแพร่กระจายได้ภายในไม่กี่นาทีแทนที่จะเป็นวันหรือสัปดาห์…ดูดลูกค้าที่มีศักยภาพไปยังคู่แข่งที่มีความสุข

ก่อนอื่นเรามาดูสิ่งที่เราเรียกว่า“ สามัญสำนึก” และวิธีการที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจที่บ้านของคุณ คำถามแรกที่คุณต้องถามตัวเอง (ทุกวันทุกการโทรทุกอีเมล) คือ:“ ถ้าฉันเป็นลูกค้าฉันจะได้รับการปฏิบัติอย่างไร?” เราทุกคนคงเคยเจอสถานการณ์ที่เราเคยเจอมา เพื่อจัดการกับ บริษัท ที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการเรามีคำถามหรือข้อร้องเรียน ประสบการณ์ของคุณเป็นอย่างไร คุณจะทำมันแตกต่างกันในตอนท้ายของคุณ? ถ้าเป็นเช่นนั้นได้อย่างไร พวกเขาแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อสถานการณ์ของคุณหรือไม่? นี่เป็นเพียงคำถามที่คุณต้องพิจารณาเมื่อประเมินว่าคุณจะให้บริการลูกค้าที่“ ดี” หรือ“ ยอดเยี่ยม” หรือไม่

หากมีการร้องเรียนคุณจะไม่สามารถป้องกันหรือโต้แย้งได้ เคย! หากมีคำถามคุณควรตอบพร้อม หรือประเมินเวลาเรียกกลับลูกค้าว่าคุณจะได้รับคำตอบหากคุณต้องการติดต่อผู้ขายที่ปรึกษาหรือ บริษัท อื่นเพื่อรับคำตอบสำหรับลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้อย่าเพียงอ้างถึงบุคคลหรือแผนกอื่นเพราะจะทำให้พวกเขาปิด ลองแก้ไขปัญหาด้วยตัวคุณเองก่อนและถ้าเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องพูดคุยกับคนอื่นประชุมพวกเขาในหรือถ่ายโอนไปยังแผนกที่ถูกต้องพร้อมกับชื่อผู้ติดต่อชื่อธุรกิจ ฯลฯ นี่คือพื้นฐานบางอย่าง จาก “พระคัมภีร์” ของศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดในโลก:

เป็นมารยาท: รับโทรศัพท์ (หรืออีเมล) เสมอในลักษณะที่เป็นมิตรและรวดเร็ว สำหรับการโทรศัพท์ให้ตอบด้วย“ ขอบคุณสำหรับการโทร (ชื่อธุรกิจ รับจดทะเบียนบริษัท ); นี่คือ (ชื่อของคุณ); วันนี้ฉันจะขอความช่วยเหลือได้อย่างไร” ยิ้มเมื่อคุณรับโทรศัพท์ เชื่อฉันคนที่อยู่ในสายอื่น ๆ รู้ว่าคุณกำลังยิ้มหรือไม่คุยโทรศัพท์ !! สิ่งนี้มีผลทันทีในการลดอาวุธที่ทำให้ลูกค้าโกรธเคือง พวกเขาอาจยังโกรธอยู่ แต่แนวรับของพวกเขาได้รับการฝ่าฝืนโดยวิธีที่คุณเพิ่งรับสาย

Information รวบรวมข้อมูล (ฟัง!): รับชื่อของพวกเขา (จากนั้นระบุชื่อของพวกเขา); หมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่อีเมลและผลิตภัณฑ์ที่ใช้ เขียนมันลง. มันทำหน้าที่เป็นข้อมูลอ้างอิงทันทีในระหว่างการโทรบวกช่วยให้คุณสามารถสร้างเอกสารที่คุณได้พูดด้วยและเมื่อ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณต้องการโทรหาบุคคลนี้ในอนาคตหรือสงสัยว่าพวกเขาอาจโทรอีกครั้ง

Empathize: นี่อาจจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของพวกเขาทั้งหมด! แสดงความเห็นอกเห็นใจ (ความกังวลและความเข้าใจ) เกี่ยวกับสถานการณ์ของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การร้องเรียนความกังวลด้านการเรียกเก็บเงินและอื่น ๆ นี่คือที่“ ลูกค้าถูกเสมอ” เข้าสู่สมการ แม้ว่าพวกเขาจะผิดหรือเข้าใจผิด โดยการฟังอย่างระมัดระวัง การทำซ้ำปัญหาให้กับลูกค้า และไม่เป็นการขอโทษ แต่เป็นห่วงคุณจะสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้ารายนั้นทันทีและทำลายอุปสรรคการป้องกันอื่น ๆ ที่ผู้โทรอาจมี และหากคุณยังคงยิ้มคุณสามารถสลายการปฏิเสธและทำให้สิ่งนี้กลายเป็นประสบการณ์ทางการศึกษาและโอกาสสำหรับคุณทั้งคู่ ตัวอย่างของคำขอโทษกับความเห็นอกเห็นใจ:

oApology (ไม่แนะนำสำหรับสถานการณ์ส่วนใหญ่แสดงให้คุณเห็นว่าผิดพวกเขาถูกและคุณจะไม่ถูกอีกครั้ง):“ ฉันขอโทษจริง ๆ ที่คุณไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ มันเป็นความผิดของฉันทั้งหมด เราจะทำ (ความละเอียดของคุณคืออะไร) เพื่อจัดการเรื่องนี้ อีกครั้งฉันขอโทษ”

oEmpathy (แนวทางที่ถูกต้อง):“ ฉันเข้าใจความไม่พอใจของคุณอย่างสมบูรณ์ด้วย (ผลิตภัณฑ์) ฉันต้องการทำสิ่งที่ฉันสามารถทำได้เพื่อช่วยให้คุณผ่านเรื่องนี้ (เรื่องร้องเรียน; คำอธิบายแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟัง) ก่อนอื่นให้ฉันตรวจสอบให้แน่ใจว่าฉันมีข้อมูลที่ถูกต้อง (ปัญหาซ้ำตรวจสอบขอบคุณพวกเขา)” ไปที่การแก้ไข

Resolution การแก้ปัญหาด้วยสายตา: ฉันรู้สึกว่าเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องระบุ“ ข้อจำกัดความรับผิดชอบ” เล็กน้อยก่อนว่าคุณจะทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาของคุณ: ขึ้นอยู่กับคุณ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องจำคือต้องมีการแก้ไขคำถามข้อร้องเรียนหรือข้อกังวลของลูกค้าแม้ว่าจะเป็นการแก้ไขชั่วคราว หากคุณไม่มีวิธีในการแก้ไขปัญหาสำหรับดีหรือในระยะสั้นคุณอาจไม่ได้รับสายเพราะคุณจะสูญเสียลูกค้า! นี่คือที่เราย้อนกลับไปที่“ สามัญสำนึก”: คุณจะยังคงลูกค้าที่ใดที่หนึ่งที่พวกเขาทำทั้งหมดข้างต้นและจากนั้นกล่าวว่า“ ดีฉันไม่สามารถช่วยคุณได้จริง” คุณจะทำอย่างไร วางสาย? เดินออกไป? ต้องการความละเอียดโดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่พวกเขาเพิ่งพูด?

**ส่วนตัว; ฉันเพิ่งผ่านมาไม่นาน การเรียกร้องความละเอียดใช้งานได้สำหรับฉัน ฉันปฏิเสธที่จะออกจากอาคาร (เครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์“ ซูเปอร์สโตร์”) จนกระทั่งฉันได้รับเงินคืนและคำอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใกล้เคียงกับที่ฉันสั่ง สิ่งนี้แสดงให้เห็นอีกครั้งว่า “ลูกค้าถูกเสมอ”! สิ่งที่น่าเศร้าก็คือเพราะพวกเขาไม่ได้ช่วยฉันและฉันต้องกลายเป็นลูกค้าที่มีความต้องการและยืนหยัด (ซึ่งฉันหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายทั้งหมด); บริษัท นั้นสูญเสียธุรกิจของฉันไปตลอดกาล พวกเขาพยายามที่จะ “เอาใจ” ฉันด้วยบัตรของขวัญซึ่งฉันฉีกไปครึ่งหนึ่งต่อหน้าพวกเขา ทำไม? เพราะหากพวกเขาไม่สามารถลองแก้ไขปัญหาได้ในตอนนั้นทำไมฉันถึงต้องการซื้อผลิตภัณฑ์จากพวกเขาอีกครั้ง? ดังนั้นพวกเขาจึงแพ้ฉัน“ ชนะ” ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น! **

ตอนนี้คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าถูกต้อง แต่คุณก็เป็นเช่นนั้นนโยบายของคุณก็เป็นเช่นนั้นและแผนในการแก้ปัญหาของคุณคือ …

คุณควรมีนโยบายและขั้นตอนที่ชัดเจนเพื่อให้ธุรกิจของคุณใช้เป็นแนวทางในการแก้ปัญหา

หากคุณอยู่ในธุรกิจตัวแทนจำหน่ายต้องแน่ใจว่าได้บันทึกนโยบายและระเบียบปฏิบัติทั้งหมดของ บริษัท ไว้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และพร้อมให้บริการตลอดเวลาเพื่ออ้างอิงในกรณีที่มีการร้องเรียน

เปิดรับความคิด อย่าใช้แนวทางที่เข้มงวดเกินไป อย่างไรก็ตามนี่คือสมดุลที่ระมัดระวังมาก คุณต้องสามารถโค้งงอ แต่ถ้าคุณงอมากเกินไปลูกค้าทุกคนจะรู้เกี่ยวกับมันและพยายามที่จะทำให้คุณออกจากสิ่งเดียวกันกับที่คุณให้ลูกค้าเฉพาะเพื่อตอบสนองพวกเขา

เตรียมพร้อมในขณะฟังและทำซ้ำปัญหาหรือถามคำถามนำเพื่อให้มีความคิดคร่าว ๆ ของการแก้ปัญหาที่จะดังนั้นจึงไม่มีความเงียบงุ่มง่ามหรือล่าช้าในการสื่อสารระหว่างตัวคุณและลูกค้าของคุณ (แน่นอนว่าสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับ วิธีการติดต่อโทรศัพท์อีเมลโทรสารหรือจดหมาย)

ดำเนินการแก้ปัญหา สิ่งนี้อาจไม่เจ็บปวดสำหรับคุณและสำหรับลูกค้า ระบุอย่างชัดเจน (ด้วย Empathy) ปัญหาในมือและวิธีแก้ไขปัญหาที่คุณเสนอให้กับลูกค้า อย่าพูดว่า“ ดีนโยบายของเราบอกว่า…” เพราะนั่นทำให้ลูกค้ากลับมารู้สึกขุ่นเคืองและคุณก็ป้องกันตัวเองและคุณไม่ต้องการอยู่ที่นั่น ภัยพิบัติจะตามมาและคุณก็จะพ่ายแพ้เสมอ ให้ความละเอียดที่คุณเสนอไม่เป็นแบบ“ ตกลงนี้ใช่หรือไม่” แต่“ เราสามารถทำได้”

หากลูกค้ายังคงโต้แย้งหรือไม่เห็นด้วยกับคำแถลงความละเอียดของคุณคุณสามารถนำนโยบายหรือขั้นตอนการปฏิบัติงานมาใช้ (และลูกค้าควรมีสำเนาเพื่ออ้างอิงตนเอง) ยึดมั่นในนโยบายของคุณในขณะที่แสดงความต้องการที่จะทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อแก้ไขปัญหา อย่าระบุสิ่งใดในวิธีการป้องกัน พยายามฝึกพูดหรือเขียนสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่แสดงว่าคุณ“ โค้งงอ” สำหรับลูกค้าในขณะที่ยังคงยึดมั่นกับแนวทางที่คุณมีอยู่

หลังจากแก้ไขปัญหากับลูกค้าแล้วมีบางสิ่งที่ควรเป็น“ สามัญสำนึก” แต่มักจะพลาดโดยหลาย บริษัท และบุคคล พวกเขาคิดว่าปัญหาได้รับการแก้ไขและดำเนินต่อไป ไม่ถูกต้อง. ลูกค้าอาจมี “ยอมรับ” การแก้ปัญหาของคุณ แต่มันแก้ปัญหาได้หรือไม่ นี่คือจุดที่เครื่องมือการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ทรงพลังที่สุดเข้ามามีบทบาท: การติดตาม

คุณอาจติดตามลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช่มั้ย คุณอาจติดตามแม้หลังจากลูกค้าสั่งซื้อบางสิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามความชอบของพวกเขา การบริการลูกค้าและการแก้ไขปัญหาไม่ควรแตกต่างกัน เวลานี้หากลูกค้าติดต่อคุณทางโทรศัพท์และคุณมีที่อยู่อีเมลของพวกเขาให้ติดตามทางอีเมล หากการบริการลูกค้าไปมาที่นำไปสู่การแก้ปัญหาคือผ่านทางอีเมลติดตามด้วยอีเมลและโทรศัพท์ เริ่มที่จะเห็นมัน? มันแสดงให้เห็นถึงความพยายามพิเศษ คุณได้ใช้ความพยายามมากมายในการสนทนาทางโทรศัพท์ แต่ผ่านอีเมลมันง่ายกว่ามากเนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องตอบกลับแบบเรียลไทม์และพวกเขาไม่สามารถ“ เห็น” ความลังเลในเสียงของคุณ อย่างไรก็ตามจำไว้เสมอพวกเขาสามารถเห็นความลังเลในคำที่เขียน

การติดตามควรเป็นเรื่องง่ายและควรรวมถึงความสุภาพและความเอาใจใส่ รออย่างน้อย 24 ชั่วโมงถ้าเป็นความละเอียด“ ทันใจ”; หากเป็นสิ่งที่มีการแลกเปลี่ยนเกิดขึ้นรอจนกว่าคุณจะรู้ว่าลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการทดแทน (หรือคืนเงิน) ก่อนที่จะทำการติดตาม บางสิ่งที่เรียบง่ายดังต่อไปนี้ก็พอเพียง:

Dear George,

เราที่ Widget Enterprises ต้องการขอบคุณสำหรับธุรกิจของคุณและต้องการใช้โอกาสนี้ในการติดตามกับคุณเพื่อให้แน่ใจว่าการแก้ไขปัญหาของคุณ (สั้นกระชับซ้ำปัญหา ที่นี่) เป็นที่น่าพอใจและการสื่อสารกับ บริษัท ของเราเป็นที่น่าพอใจและสิ่งที่คุณคาดหวัง

หากคุณมีคำถามหรือข้อสงสัยโปรดโทรหาเราที่ (555) 555-1235 หรืออีเมลหาเราที่ CusotmerService@CompanyName.com เราจะส่งแบบสำรวจสั้น ๆ ให้คุณทางอีเมลเพื่อให้เราสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในอนาคตและสร้างความพึงพอใจสูงสุด

นับเป็นความยินดีอย่างยิ่งที่ได้ทำธุรกิจกับคุณจอร์จและที่ Widget Enterprises เราหวังว่าจะได้ให้บริการคุณในอนาคตอันใกล้นี้!

ขอแสดงความนับถือ

ชื่อการบริการลูกค้า
Widget วิสาหกิจ
โทรศัพท์
อีเมล

การติดตามเป็นเรื่องง่าย พวกเขารู้สึกดีเมื่อพวกเขาได้รับจดหมายแบบนี้ !!! คุณเคยได้รับหรือไม่ คุณรู้สึกอย่างไร? ดู? หากคุณต้องการทำแบบสำรวจให้ถามคำถามง่ายๆเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำได้ดีกว่า ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้คุณมีโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนสิ่งใด ๆ ที่อาจต้องมีการแก้ไขในโครงสร้างการบริการลูกค้าของคุณ

ฉันหวังว่าคุณจะมีโอกาสใช้ตัวชี้ที่มีค่าเหล่านี้ในการติดต่อกับลูกค้าครั้งต่อไปของคุณ ขอให้สนุกช่วยเหลือผู้คน การดูแลลูกค้าจะติดตามเสมอ!

แหล่งข้อมูล:

การรักษาลูกค้า:“ การร้องเรียน: ตอร์ปิโดความภักดีของลูกค้าหรือผู้ช่วยชีวิต ”

Dashnier, Daniel L. “ คู่มือฝึกอบรม Helpdesk ระดับฉัน” Instrumentarium USA, 2002

Dashnier, Daniel L. “ แนวทางการประกันคุณภาพสำหรับการบริการลูกค้าปาล์ม” SITEL Technology Services, Inc. (Daniel L. Dashnier, 2000)

Dashnier, Daniel L. “ แนวทางการประกันคุณภาพสำหรับ Palm Web Chat” SITEL Technology Services, Inc. , 2000

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *